Bij het groeien van een bedrijf komt er altijd een moment dat er besloten wordt een helpdesk op te tuigen, omdat anders de dagelijkse stroom aan vragen en storingen de werkzaamheden van alle medewerkers te veel gaat opbreken. In januari van dit jaar heeft Greenhost deze stap gezet, zoals sommigen al hebben kunnen lezen op onze blog. De helpdesk zorgt er sindsdien voor dat men bij Greenhost stukken harder kan werken (en koffie drinken).
Een helpdesk is als het ware een opvangbak met aan de onderkant trechters naar de de andere medewerkers voor de specifieke en technische vragen: de 2e lijns support. Het overgrote deel wordt afgehandeld door de heldpesk zelf. Omdat Greenhost een specifiek technisch product levert zijn de storingen en vragen vanzelf al vrij gericht. Daarbij mag op deze plaats een compliment gemaakt worden over de gemiddelde kennis van de klanten van Greenhost: deze is meer dan behoorlijk te noemen. Dat maakt het geven van support plezierig, al zullen we het hier zo'n beetje zonder de bekende hilarische anekdotes moeten stellen die eigenlijk bij een helpdesk horen.
Omdat een apparte helpdesk nieuw is voor Greenhost wordt er nagedacht en gezocht naar de juiste invulling en denkraam om de helpdesk en haar tools op een goede wijze in te richten. Een van de grootste uitdagingen is daarbij om de hoeveelheid aan binnenkomende vragen te beperken. Daarom wordt er nu gekeken naar uitbreiding van onze support pagina en ook een betere interface van het Service Center. Dat betekent niet dat we Greenhost minder makkelijk bereikbaar willen maken. Integendeel: naast het monitoren van bijvoorbeeld de meest voorkomende support-vragen helpt het contact met de klant juist in het helder krijgen waar we verbeteringen kunnen doorvoeren.
In mijn vorige blog gaf ik al aan dat we graag horen wat er in de ogen van klant verbeterd zou kunnen worden en dat hiervoor een e-mail adres was geopend. Daarbij werd meteen al één van de tien geboden voor een goede heldpesk over het hoofd gezien: lever altijd wat je beloofd. Bij deze daarom nogmaals de introductie van de Ideeënbox:
Mail uw tips en opmerkingen over de support pagina en het Service Center naar: idee@greenhost.nl.